Во время знакомства с работой МФЦ Губернатор Тульской области обратил внимание руководства на отзывы заявителей и поручил проработать проблемные вопросы.
«Тульская пресса» пообщалось с посетители многофункциональных центров и изучило, какие же проблемы возникают в работе МФЦ.
КОРЕНЬ ЗЛА НА ФОНЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Заместитель министра по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Елена Казмерчук в ходе той же встречи 14 ноября отметила, что удовлетворенность жителей работой МФЦ составляет более 94% за 9 месяцев этого года.
Большинство отзывов туляков оказались и правда положительными, но и в бочке меда есть ложка дегтя. Причем, далеко не одна.
Сегодня мы расскажем, на что жалуются жители, которые пользуются услугами.
Основные проблемы описал в своем отзыве в официальном сообществе МФЦ в соцсети туляк: «Очень неприятное впечатление, ведь данная организация создана для удобства граждан, а на самом деле все остается по прежнему: очереди, отсутствие компетенции сотрудников, договоренности.
В последнее время отметил для себя, что получение услуг минуя МФЦ более оперативное и грамотное, сотрудники кадастровой палаты и миграционной службы более квалифицированы и столь длительного ожидания нет».
БОЛЬШИЕ ОЧЕРЕДИ
Очереди — это самая очевидная проблема. Самые пиковые часы работы приходятся на первые утренние часы работы и на конец рабочего дня.
Во избежание траты времени в очередях в МФЦ рекомендуют предварительную запись, но записаться на наиболее удобное для работающего человека время — после 18-00 чаще всего возможно только за несколько дней. С субботой еще сложнее: в понедельник, например, предварительных мест на ближайшую субботу уже нет, а на следующую — еще нет записи.
Самые загруженные МФЦ, по мнению туляков, находятся рядом с остановками общественного транспорта. Например, на Красноармейском проспекте. С такими, как на улице Мендлеевской, проблем гораздо меньше.
При этом часто посетители жалуются на то, что люди, записавшись, не приходят. В итоге тратится лишнее время на ожидание недобросовестных записавшихся.
Большинство людей привыкли получать услуги в режиме живой очереди, поэтому предварительной записью не пользуются. Если вы рискнули прийти в МФЦ в выходной или после работы — придется подождать. Сразу в нескольких отзывах в книгах жалоб и в интернете мы прочли, что в конце рабочего дня администраторы отговаривают посетителей брать талоны аргументируя это тем, что сегодня их принять уже не успеют. При этом некоторые посетители поддавшись на уговоры обращали внимание, что пришедшие после них на прием попасть все же успели.
А в одном тульском МФЦ в книге отзывов мы нашли совсем интересную жалобу, которая, кстати, осталась без ответа. Посетитель пишет, что администратор отговаривал его пользоваться услугами МФЦ, не называя причин.
Некоторые отмечают, что получить документы быстрее в структурах напрямую, а не через МФЦ. И дело не только в очередях. Иногда вопросы вызывает квалификация сотрудников.
НЕГОСУСЛУГИ МФЦ
Не редки и замечания по оказываемой в МФЦ «помощи» по регистрации на портале госулсуг. Помощи мы не случайно пишем в кавычках.
Сложилось устойчивое мнение, что сотрудникам центров ставят некий гласный или негласный план по количеству посетителей, которых «зарегили» на госуслугах именно в МФЦ.
Идея благая, реализация — хромает.
Только среди сотрудников «Тульской прессы» и дружественных организаций как минимум три человека столкнулись с проблемой. После «помощи» с регистрацией на госуслугах, оказанной сотрудниками МФУ, пользоваться ресурсов не возможно.
Павел Никульчев: «Пользовался услугами МФЦ, когда менял паспорт общегражданский и получал свидетельство ТОРЦ. С документами нет проблем, удобно, и терминал для оплаты госпошлины в холле.
Вопрос в том, что оператор предложила зарегистрировать меня на портале госуслуг. Я отказывался, но видя, как женщина старается уговорит, понял, что надо согласиться. Итог — после нескольких попыток я, вроде бы, зарегистрирован там, но доступа на портал ни по номеру телефона, ни по СНИЛС, ни по электронной почте нет. Сервис предлагает мне воспользоваться помощью службы техподдержки. Пробовал, электронный голос предлагал ждать более 12 минут. Пока возможности висеть на телефоне кол-центра госуслуг несколько десятков минут нет. Как нет и доступа на госуслуги.
Человек из МФУ поставил галочку в своем плане для руководства. Я получил «пунтик» и неудобства».
Есть и другие замечания к работе персонала.
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Периодически заявители жалуются на некомпетентность операторов, за которую иногда приходится расплачиваться не только временем. Например, в официальном сообществе в соцсети тулячка жалуется на то, что ей выбили не ту квитанцию и деньги ушли не туда.
Любопытно, что этот отзыв так же остался без ответа. Собственно, сотрудники МФЦ, едва ли, должны «пробивать» квитанции. Но, тем не менее, осадочек у человека остался…
Несколько жалоб мы встретили в связи с оформлением загранпаспортов. Как утверждают в МФЦ, оператор заполняет самостоятельно все документы, кроме миграционных карт, которые заявитель обязан заполнять своей рукой. И с этой критикой, по большому счету, есть вопросы. Какая связь между миграционками для иностранцев и офомлением загранпаспорта? Не исключено, что туляки что-то неверно сформулировали.
Однако, в отзывах мы встречали жалобы посетителей на то, что заявления им приходилось писать самим и это вызывало сложности.
Еще одна тулячка жалуется, что при подаче документов на загранпаспорт им не предоставили даже образцов по заполнению бланков, из-за чего заявители опять же потеряли много времени:
В этом отзыве женщина упоминает еще одну распространенную проблему — это манера общения операторов с заявителями. Из отзывов складывается впечатление, что некоторые операторы не стремятся идти на встречу и обстоятельно объяснять спорные моменты.
Не смотря на то, что в адрес операторов звучит много благодарностей, остаются те, кто ведет себя не достаточно уважительно и приветливо. Возможно, эта проблема так же связана с квалификацией операторов и большим наплывом посетителей.
Подводят не только люди, но и техника. То терминал не работает и очередь распределяют вручную, то интернета в отделении нет и оказание услуг становится невозможно.
СЛОЖНОСТИ С ПАРКОВКОЙ
Еще один туляк обратил внимание на то, что вечером у МФЦ бывает тяжело припарковаться. Мы обратили внимание, что даже в те часы, когда посетителей в МФЦ не очень много, небольшие парковки у центров почти полностью заняты.
Подытожим.
Очевидно, что не смотря на высокий процент удовлетворенности жителей работой МФЦ, по работе этих учреждений все еще есть к чему стремиться.
И названные выше проблемы надо решать.
Напомним, именно тематика МФЦ обеспечила Тульской области лидерство в медиарейтинге регионов РФ по выполнению и реализации пакета указов, подписанных президентом Владимиром Путиным в мае 2012 года.
В частности, в сфере госуправления Тула стала второй вслед за Московской областью.
Составители исследования отмечают, что в ноябре Губернатор Тульской области Алексей Дюмин посетил отделение МФЦ № 33 в Туле. Заместитель министра по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Елена Казмерчук отметила, что в регионе работают 34 отделения МФЦ и 111 территориально обособленных подразделений, которые открыты в каждом муниципальном образовании численностью жителей свыше 1000 человек.
Всего окон обслуживания заявителей по области – 405, а с учетом выделенных окон для бизнеса – 418. Доля жителей области, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», составляет 99,65%. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг за 9 месяцев 2017 г. – более 94%.