В связи с периодически всплывающими жалобы на проблемы с парковкой и очереди в МФЦ региона корреспондент «Тульской прессы» поговорил с министром по информатизации, связи и вопросам открытого управления Ярославом Раковым, который рассказал о том, как работают многофункциональные центры и что входит в обязанности сотрудников.
С тезисом о проблемах с парковкой у МФЦ Раков согласился, однако отметил — вопросы парковочного пространства находятся исключительно в ведении муниципальных образований.
«Действительно, такая проблема есть. Напоминаю, МФЦ – государственное бюджетное учреждение Тульской области. Многофункциональные центры располагаются в помещениях на земле муниципальных образований. Соответственно, МФЦ несет ответственность за внутренне помещение и то, что происходит внутри. То, что снег не убран на тротуарах, висит сосулька – это на ответственности муниципалитета, который равно с нами отвечает за процедуру деятельности МФЦ.
Мы, безусловно, неоднократно, и министерство, и государственное бюджетное учреждение обращалось в адрес муниципалитетов, на территории которых есть вопросы с парковочным местом. У нас есть, как и в административном центре, как и в других муниципальных образованиях, вопросы с парковкой. Они постепенно решаются, как и на нашем уровне, так и с привлечением контролирующих органов», — пояснил Раков.
Говоря об очередях министр отметил, что они есть даже в коммерческих структурах.
«Действительно, в МФЦ есть очереди. Чем это обусловлено? Вот пример: в самом большом МФЦ в Тульской области 21 окно, время оказания одной простой услуги от 20 до 40 минут в среднем. Сложные сделки с имуществом или с материнским капиталом могут длится до полутора часа. Представьте, 21 окно и заходит 40 человек. Будет время ожидания 15 минут? Мы всегда говорим – уважаемые наши туляки, цените свое время, механизм предварительной записи позволяет экономить ваше время и грамотно выстраивать работу МФЦ.
На текущий момент законодательные нормативно-правовые актами говорят о среднем времени ожидания в сетке. Среднее время ожидания в сетке у нас не превышает 15 минут, к концу года оно будет, мы надеемся, меньше девяти минут, может, в районе 11 минут. Будем смотреть, потому что мы не можем регулировать поток заявителей. Мы принимаем всех в любое рабочее время. Сейчас мы распечатываем графики загрузки МФЦ.
Люди приходят и понимают — они пришли в 11 часов дня — это время, когда больше всего заявителей. Также есть графики, когда можно приходить в МФЦ даже без предварительной записи и свободно получать услуги.
Я лично сам пользуюсь многими услугами на общих основаниях. Иногда получается так, что я не могу спланировать четко предварительную запись, но я знаю, что с 8 до 9 в МФЦ проблем нет, прихожу и свободно получаю в услуги, зная этот график загруженности МФЦ.
Да, вопрос с очередями есть, мы его прорабатываем, согласовали в этом году увеличение штатной численности, чтобы максимально загрузить окна нашими сотрудниками. Мы рачительно относимся также и к бюджетным средствам. Если в восемь часов утра людей нет, нам не нужно чтобы все окна работали. Смысл держать все окна рабочими, если придёт два человека и будет достаточно трех окон. Мы подстраиваемся под график работы МФЦ. Да, за последние месяцы время немного изменилось, и мы расширили границу максимальной загрузки и увеличили, согласовав со многими инстанциями увеличение штатной численности.
Если говорить о количестве услуг, то в этом году их оказано на 65 тысяч больше, чем в 2016 году. Хочу отметить что услуг стали сложнее и тяжелее, те же самые услуги Росреестра.
Мы знаем об очередях и работаем над их снижением, корректируем графики работы окон, просим жителей использовать механизм предварительной записи. Если записаться заранее, придется ждать всего несколько минут.
Также Ярослав Раков прокомментировал жалобы, касающиеся некорректной работы самих сотрудников тульских МФЦ.
«В каждом МФЦ вист телефонный номер руководителя. Также руководитель должен 50% своего рабочего времени находиться в зале и работать с людьми. Каждое отделение снабжено системой видеонаблюдения, которое захватывает все окна.
Мы пошли еще дальше – каждое окно ведет аудиозапись беседы нашего специалиста с заявителем для решения конфликтных ситуаций. Плюс, кадровая служба ежемесячно проводит выборочное прослушивание. В МФЦ есть регламент общения, четкий стандарт обслуживания. Конечно, есть человеческий фактор, МФЦ – это более 800 человек и я не могу говорить со стопроцентной гарантией, что не бывает «перекосов», все мы люди. Но мы максимально создаем условия, чтобы наши сотрудники вели себя с заявителем подобающим образом.
Также в каждом МФЦ стоит прямой телефон на линию доверия Губернатора Тульской области, проводится автоматическое соединение и можно пожаловаться на работу МФЦ и оставить обращение. Если есть конкретные факты, что кто-то себя повел неподобающим образом – говорите время и номер отделения – мы найдем запись, проведём расследование и виновные будут замотивированы.
У нас очень жесткая позиция – мы должны быть рады каждому заявителю.
Также не стоит забывать – МФЦ услуги не оказывает. Максимальное количество жалоб связано не с моментом приноса и получения документов, а с результатом оказания услуги. За результат оказания услуги МФЦ отвечает только в том случае, если сотрудник проконтролировать или приложить какой-либо документ. В таком случае это 100% наша вина.
Каждую жалобу мы рассматриваем. МФЦ оказано более 1 млн 600 тысяч услуг, только 35 жалоб на процесс оказания услуги подтверждены и обоснованы.
Например, приходит человек, считающий, что ему положено удостоверение ветерана труда, МФЦ принимает документы, потому что не может отказать, если только это не противоречит административному регламенту. Причем, МФЦ предупреждает – не факт, что с таким комплектом документов есть возможность получить удостоверение, но заявитель говорит – хочу. МФЦ направляет документы в профильное управление, но там решают, что человек не имеет право на получение такой услуги. Заявитель приходит в МФЦ и получает отказ. На кого в таком случае будет обижен человек – на управление соцзащиты, или МФЦ, с которым он взаимодействовал. О таких факторах тоже нельзя забывать».
На вопрос, сколько баллов из десяти он бы дал МФЦ Тульской области, Раков ответил «9,5, даже 9,7».