ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ подготовил рекомендации для разговора с пациентами при записи на прием. Об этом сообщает издание «Милосердие.ru».
Для сотрудников колл-центров подготовили специальные речевые модули, которые помогут при общении с пациентом, а также определили запрещенные слова и фразы. Так, к звонившему нужно всегда обращаться на «Вы» и исключить слова «женщина», «мужчина» и т.д. Не стоит использовать уменьшительно-ласкательные выражения, не давать категоричных ответов и обвинять пациентов.
Список фраз провокаторов и рекомендуемых замен
Также в методических рекомендациях указано среднее время приема пациента для специалистов:
- офтальмолог — 14 минут;
- терапевт или педиатр — 15 минут;
- врач общей практики — 18 минут;
- гинеколог — 22 минуты;
- хирург — 26 минут;
- фтизиатр — 35 минут;
- стоматолог-терапевт — 44 минуты.
Эти нормы снижаются до 70-80% при повторном приеме при заболевании и до 60-70% — при повторном профилактическом приеме.