Роспотребнадзор признал незаконным платный возврат бракованных товаров на Wildberries. В ведомстве пояснили, что отправка некачественных товаров обратно — неотъемлемое право покупателя, и маркетплейсы — не исключение.
«При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось», — заявили в ведомстве.
При этом жалоб на платный возврат брака через Wildberries не становится меньше. Более того, покупатели указывают не только на сам факт удержания денег, но и на отписки, которые присылает служба поддержки в ответ на претензии. Некоторые сравнивают политику компании с воровством.
Арина Е.:
«4 февраля я сделала отказ от товара по вине продавца. Продавец прислал не тот товар. С меня списали 300 рублей за обратную доставку. В комментариях к товару продавец написал, что с вопросом возврата денег я должна обратиться к вам. От ваших менеджеров поголовно приходит один и тот же ответ, как под копирку про какую то программу, которая тестируется. Якобы после этого, проблема с возвратом средств будет решена. Но никаких сроков и гарантий никто не дает. Связывалась с Роспотребнадзором — там мне пояснили, что в данном случае я не должна была оплачивать обратную доставку. Более того, сказали, что ждать выхода каких то ваших программ я так же не обязана. А вот деньги вернуть вы мне должны в кратчайшие сроки, иначе смело могу обратиться к ним и в суд»
Ирина Ч.:
«Почему вы продолжаете воровать деньги у покупателей? По-другому это никак не назовешь — воровство в особо крупных размерах. С меня удержали 100 рублей за обратную доставку товара с браком. Вы нарушаете закон о защите прав потребителей с целью личного обогащения. С 22 января вы рассказываете о каком-то мифическом функционале, который у вас в процессе тестирования. Когда вернёте деньги людям?»
Нелли К.:
5 февраля отказалась от всего товара, который ошибочно пришел по вине сайта (заказалась вся корзина). Деньги списали за доставку, в разделе «доставка» ничего не было. Сегодня ночью списали с карты 1400 [рублей] просто по приколу. Молодцы, дно пробито»
Никита Л.:
Мошенники, надо писать сразу ситуации свои на vc-форум и подавать коллективные жалобы. Вся система сделана, чтобы никто и никак не мог с ними связаться, все замыкается на бота или полубота, который отвечает шаблоном даже на досудебные письма»
Алгоритм Wildberries, на который ссылаются агенты поддержки, должен направлять недовольных качеством товара покупателей напрямую к продавцу. А до тех пор — клиентов просят ждать:
«В настоящий момент алгоритм, который позволит решать вопрос о возврате средств за обратную доставку товара с дефектом или ошибкой комплектации, находится в процессе тестирования. Как только оно будет завершено, вы сможете обратиться с просьбой о возврате средств за обратную доставку товара напрямую к продавцу, который осуществляет продажу этого товара на нашей торговой площадке. <…> Просим вас немного подождать чтобы решение таких запросов было максимально удобным для вас. После завершения тестирования, вам поступит уведомление в личный кабинет о запуске чата с продавцом», — пишет служба поддержки недовольному покупателю.
На форуме в группе Wildberries в ВК недовольным покупателям отвечают следующее:
«Консультация по вопросам, связанным с оформлением заказа, оплатой, доставкой, возвратам и т.п. осуществляется через раздел «Задать вопрос» («Обращения») личного кабинета и чат службы поддержки в полной и мобильной версии сайта»
Отметим, что ранее представители Wildberries опровергли жалобы покупателей на платный возврат брака.
«Информация телеграм-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности. Если покупатель обнаружил производственный брак, то он создает заявку на проверку товара, которая проверяется продавцом данного товара, и им же и будет компенсироваться стоимость обратной доставки в дальнейшем», — цитирует «Лента» пресс-секретаря компании Валерия Прокопьева.
Добавим, что сейчас активисты «Общественной потребительской инициативы» рассчитывают добиться от компании также бесплатного возврата и качественных товаров, не подошедших покупателю. Общественники отмечают, что Wildberries предлагает два варианта доставки: до двери потребителя, а также в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Последние, согласно документам онлайн-продавца, являются его обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ.
Общественники уверены, что если человек получил качественный товар на таком пункте выдачи, а потом отказался от продукции по какой-то причине (речь идет не о браке), то компания не должна удерживать с покупателя деньги. Ведь перемещение заказа происходит не от потребителя к торговой сети, а внутри ее структур, передают «Известия».
Что делать тулякам, деньги которых удержали на Wildberries:
Направить в маркетплейс претензию, потребовать в ней вернуть деньги. Написать ее следует в двух экземплярах: один оставить себе, второй – направить любым способом в ООО «Вайлдберриз».
«Направить претензию можно заказным письмом по адресу регистрации организации (142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1), либо используя возможности интерфейса сайта интернет-магазина:
- через личный кабинет (вкладки «Профиль» — «Обратная связь»);
- через форму обратной связи (раздел «Контакты» — «Напишите нам»);
- на электронную почту: sales@wildberries.ru», — рекомендуют в Роспотребнадзоре Тульской области.
Образец претензии — здесь.
Если после претензии вам не вернули деньги, следующий шаг — нужно обращаться в суд. В иске можно требовать расторжение договора купли-продажи, возврат денег и компенсацию морального вреда, а также взыкание штрафа за нарушение прав потребителя. Встать на защиту прав могут специалисты Роспотребнадзора — для этого нужно обратиться в ведомство и указать размер компенсации.