«Позвонила школьница. Рассказала, что выпила десять или пятнадцать таблеток для похудения. Ей стало плохо. Дома никого, подросток назвала номер телефона мамы. Я сразу с ней связалась и вызвала скорую помощь. Они приехали одновременно, а я все это время была на связи с девочкой», – рассказывает женщина.
Такие истории в работе Оксаны не редкость. Она – психолог с двадцатилетним стажем. Работает на детском телефоне доверия «Семейного МФЦ «Мой семейный центр» и всегда готова выслушать – не только подростков, но и их родителей.
«Сказал, что его все бесит»
Конечно, чаще всего звонят дети. Сложные отношения с родителями, проблемы в школе и конфликты с ровесниками – вопросы бывают разные. Но, отмечает Оксана, в последнее время выросло число звонков с жалобами на буллинг.
«Дети признаются: они говорят о проблемах в школе родителям, а те предлагают не обращать на одноклассников внимание. Хотя проблема буллинга – очень глубокая», – заявляет психолог.
Один мальчик жаловался Оксане на одноклассника.
«Позвонил мальчишка и говорит: «Он меня бесит. Вот просто бесит». Я спрашиваю чем [он бесит], а ребенок отвечает: «Он все знает. Всегда руку поднимает. Всегда отвечает. В общем-то хороший ребенок, и спортом он занимается. Но бесит», – рассказывает женщина.
А на что жалуются еще? В своей практике психолог встречала случаи, когда звонил ученик начальной школы и плакал из-за двойки. Он очень боялся рассказать маме об оценке: «Она (мама. – прим. ред.) убьет меня!». В этом случае сотрудники телефона доверия начинают объяснять ребенку, что двойка – всего лишь отметка, которую можно исправить.
В последнее время у детей выросла тревожность из-за участившихся атак БПЛА и ракетной опасности. Тогда консультант разъясняет и обучает техникам снижения тревожности.
Когда возникает угроза жизни
Дети, которые хотят покончить жизнь самоубийством, с этого и начинают разговор. Здесь ситуация складывается по-разному по трем причинам: анонимность, конфиденциальность и ответственность за то, что говорит оппонент.
В таких случаях перед психологом стоит важная задача: сделать все для предотвращения беды.
Перешел от вопросов к оскорблениям
Помочь можно только тем людям, которые этого хотят. «Моя коллега говорит: «Я не волшебник и не бог, светла моя печаль, на перекрестке всех дорог горит моя свеча», – рассказывает Оксана.
На линию иногда звонят люди в тяжелом депрессивном состоянии.
«Позвонил мужчина тридцати лет. Говорит, у него ребенок в лагере, и там над ним какие-то сексуальные действия совершили. Я начала спрашивать, что с ребенком, как давно это произошло. Но мужчина меня не слышал абсолютно, рассказывал, что он обращался в министерство образования и другие инстанции. Администрация лагеря тоже не хочет идти на какой-то компромисс. Я спросила: «Какого компромисса вы ждете?» А он мне: «Это вы должны мне сказать, какого компромисса я должен добиться», – делится психолог.
Но на вопрос о состоянии ребенка, отец ответил: «А причем здесь ребенок?». После этого мужчина спросил, куда ему обращаться, а услышав ответ – «в полицию» – начал негодовать.
«Начались оскорбления в адрес полиции. Что в министерстве образования работают некомпетентные люди. В конце разговора мужчина меня спросил: «А вы точно психолог?», – вспоминает женщина.
Задача консультанта, отмечает она, – снять острое эмоциональное напряжение. Если проблема не исчезла, тогда психолог дает адреса для очной встречи со специалистом.
Главное в работе телефона доверия – анонимность и конфиденциальность
Консультанты работают под псевдонимами. Дети же представляются разными именами или вообще предпочитают не называть. О содержании звонка никто не узнает, и все разговоры остаются между собеседниками.
Но бывают ситуации, когда выяснить настоящее имя или адрес — это вынужденная, жизненно необходимая мера. С такой столкнулась коллега Оксаны.
«Ей позвонила четырнадцатилетняя девочка и сообщила, что выпила десять каких-то таблеток. Консультант стал выяснять, в чем причина. Школьница рассказала, что ходит к психологу, и тот общался с ее мамой. Девочке не передали суть диалога, и в отместку она выпила таблетки. Это было импульсивное решение», – вспоминает Оксана.
Предпринимались разные меры по спасению: девочку просили вызвать рвоту, но она отказывалась и говорила, что после сна все пройдет. У нее пытались узнать адрес, но школьница назвала несуществующий.
Постоянно разговаривая с ней, женщина выстроила доверительные отношения с абонентом, поэтому та все же дала ей контакты мамы.
«А после этого разговора консультанту понадобилась не одна встреча с супервизором», – добавляет психолог.
Это вам не шутки
Но не все звонки психологам связаны с проблемами. Бывает и такое, что дети просто проверяют работу телефона доверия, придумывая разные ситуации.
«Звонит девочка лет одиннадцати и говорит, что ее парень бросил. Обученные консультанты знают, что отвечать в таком случае. Я, например, люблю говорить: «Ах, какой ужас! И как же тебя бросил? Через бедро? Ты не ушиблась?» Ребенок смеется и бросает трубку», – рассказывает Оксана.
Правда, возникает мысль: вдруг девочку действительно бросил парень, и она переживает, а тут над ней шутят? По словам психолога, отличить розыгрыш от настоящей проблемы бывает трудно, ведь дети артистичны – могут подробно и с эмоциями рассказывать о своих проблемах. Однако, когда дело доходит до выяснения подробностей с целью помочь, звонящий может положить трубку.
Сложности работы
В консультировании есть свои сложности. Например, невозможно отследить, как ведет себя собеседник, считать его эмоции. Еще одна специфика телефонного разговора – его продолжительность зависит от обратившегося.
«То есть, если мой собеседник считает возможным закончить разговор — разговор заканчивается», – подчеркивает Оксана.
Бывают такие ситуации, когда, проработав эмоционально сложный звонок, оператору звонят с целью разыграть. Или, наоборот, разговор предстоит такой же эмоционально-тяжелый. В этот момент психологу сложно сразу переключиться с одной проблемы на другую.
Психолога – к психологу
А как же сами психологи справляются с эмоциональной нагрузкой? По словам консультанта, после сложных звонков они обращаются к супервизору: это человек, который прошел специальную подготовку и помогает сотруднику телефона доверия.
«Супервизор помогает нам выйти из проблемы, отслеживая: как шел разговор, все ли я сделала правильно. И считаю ли я, что есть какие-то моменты, которые я отработала неправильно», – рассказывает Оксана и добавляет, что психологам такая поддержка очень помогает.
Кто они, психолог детского телефона доверия?
Задача детского телефона доверия – обеспечить круглосуточную психологическую помощь детям, подросткам и их родителям. Формировать доверие, снять напряжение и предложить помощь специалистов в очном формате Только за первое полугодие 2026 года, за поддержкой к операторам обратилось 4 134 жителя Тульской области.
Но кто же эти люди, кто круглосуточно и бесплатно выслушивают жалобы юных туляков?
По словам Эвелины Шубинской, директора «Семейного МФЦ «Мой семейный центр» в Тульской области, операторы – это специалисты с высшим психологическим образованием, которые также работают с детскими учреждениями. Дополнительно они проходят обучение для работы на телефоне доверия.
«Это специалисты передовой по защите детского психологического здоровья», – отметила она.
Позвонить на детский телефон доверия можно по номеру 8-800-2000-122 или по короткому номеру 124.
Cookies